Debunqed

Wat er met een bedrijf gebeurt wanneer ze haar eigen merkwaarden niet leeft.

Deel 1: de belofte

Met de mededeling ” het alternatief voor traditioneel bankieren” ging bunq de markt op. “Bank of the free” werd de slogan.

Traditionele banken waren institutioneel, luisterde niet naar hun klanten, waren duur voor wat ze boden en naaiden hun klanten. Bunq ging het anders doen. Het bood de helft van de diensten niet aan, je bankzaken deed je sec via een innovatieve app en je betaalde naar gebruik.

En er kwam twee merkbeloften:

  1. gezamenlijk
  2. onafhankelijk.

“We gaan geweldige producten bouwen voor jullie, onze gebruikers, de echte vrije denkers”. Together werd de naam van het forum en zo was het verhaal compleet.

Deel 2: de perfecte eerste klantgroep.

Al mijn nerd vriendjes waren enthousiast myself included. Het goede verhaal van ASN bank en Triodos, met de tech mindedness van Knab deed ze in rap tempo klant worden.

Als je kijkt naar de product lifecycle dan zijn dit de techies/innovators en de early adopters/visionairies. De klantgroep die daarna komt wil echter een “af” product en dus kwam bunq met Premium. Met trots kondigde bunq de dienst aan en daar begon de opeenstapeling aan fouten.

Deel 3: Wat je belooft hoef je niet te doen

Minder onafhankelijk

Ten eerste lever je in een samenwerking met Mastercard zwaar in op je onafhankelijkheid. Prima als je meer diensten wilt aanbieden, maar… minder onafhankelijk.

Niet gezamenlijk

Ten tweede was er niets gezamenlijk aan de aankondiging. Sterker nog, de mensen die zich uitspreken tegen de verandering worden gescandeerd.

“This is a small group of people who are very active on social media and on Together. They believe that bunq should be a low-cost price competitor. Unfortunately, I have to disappoint: bunq never aimed to be cheap and it never will. There already are plenty of others who do that, and it’s not where our strength lies.”

Is de persoonlijke boodschap van de oprichter. Maar daarin zit de aanname dat een innovator/visionary klant bij je is vanwege de kosten en dat is nooit zo. Daarnaast is er niets Together aan zo’n mededeling. Dit is een wellis nietis en daarin verlies je altijd beide. Tel daarbij op dat het simpelweg ongeloofwaardig is dat een reactie in publieke kanalen radicaal anders in dan in private kanalen. Je verliest geloofwaardigheidskudos, zelfs als het waar zou zijn.

It’s not about money

Bunq was voorheen heel voordelig en werd met het premium abonnement de duurste bank die je kunt gebruiken. De early adopter zit niet bij je vanwege de kosten. Kosten maakt de innovator/visionary niet uit. Die zitten bij je vanwege je verhaal. Je kunt echter niet 700% duurder worden zonder daar vervolgens een goed verhaal bij te hebben. “We maken 5,2 miljoen verlies en moeten naar een ander business model als we echt impact willen maken, dus het wordt duurder” is een prima verhaal. Dan blijft 700% hoog. Het verhaal “maar je krijgt nu meer van ons zonder dat we het jullie hebben gevraagd” is niet Gezamenlijk.

Nep vrijheid

Ten 4de heeft het geen “Vrij” gevoel als je bij een wijziging in je account wordt gedwongen om naar premium te gaan. En is inmiddels enigsinds gecorrigeerd, maar netjes is een gedwongen 700% prijsverhoging simpelweg niet.

Tot slot

Ali Niknam: ik vind het knap wat je met TransIP hebt bereikt, ik vind het gaaf dat je de bankensector wilt verbeteren.

Je zit naar mijn mening vast in je eigen geloof en het zit bunq in de weg. De oplossing is simpel: ga je merkwaarden leven en luister eens echt naar je klanten. Wees geen arrogante lul en zeg sorry tegen al die klanten. Juist als ze zich tegen je uitspreken. Hoon ze niet weg met “jullie zijn knieperts die het niet begrijpen”. Praat ook niet in de ik vorm want bunq is een wij; klanten en collega’s. Lees How to win friends and influence people van Dale Carnegie en daarna Ego is the enemy van Ryan Holiday. Mensen die zich uitspreken tegen zo’n verandering en daar zo verbaal over zijn voelen de pijn echt omdat ze er echt om geven. Het zijn stiekem je grootste fans.

Het alternatief is je merkbelofte aanpassen. Dan word je een institutionele bank die duur is voor wat ze biedt, niet naar haar klanten luistert en haar klanten via een bunq en switch naait en dan is er helemaal niets veranderd.

8 Replies

  1. Rik Reply

    Wat een goed onderbouwd verhaal!

  2. J.R. de Vries Reply

    Je slaat de spijker op z’n kop. Dit is precies hoe ik het ook ervaar. Dat er meer betaald moet worden is niet het probleem, maar meer dat de keuze feitelijk weggenomen wordt.

    In mijn geval heb ik familie – vrouw en de twee oudste kinderen – maar ook veel vrienden omgezet naar een bunq account. Deze wijziging betekent dat ik persoonlijk ineens 4 x €96,- moet gaan betalen om een bankpas + bankrekening te hebben/houden voor ons vieren. Dat is natuurlijk absurd als de voorwaarden waaronder we dit aangegaan 700% gewijzigd wordt. Bizar gewoon.

    En dan die taal in die “excuus” brief vandaag. Daar lusten de honden geen brood van inderdaad 🙁

  3. Sander Reply

    Zakelijk ben ik helemaal overgestapt naar bunq. Persoonlijk ook. Een prijswijziging is oké, en het zakelijk pakket van bunq is eerlijk geprijsd. Wat alleen niet eerlijk is, is dat de prijzen van de een op de andere dag zijn gewijzigd. Zonder aankondiging vooraf. Dit voelt hetzelfde als het wijzigen van de regels tijdens de wedstrijd.
    Daarom is het vertrouwen bij mij nu weg… Ik hoop dat dat vertrouwen weer terug komt in de komende tijd én ik hoop dat Ali dit artikel leest. 🙂

    P.S. Je schrijft onder *tot slot* Ali Nikham, volgens mij is zijn achternaam Niknam.

  4. Joshua Peper Reply

    Eens, goed verhaal. Ben heel benieuwd wat er gaat gebeuren. De mail van Ali was heel slecht iig.

  5. Bart Reply

    Dit is echt een hele goed analyse! Dit is ook de reden van de enorme shitstorm die er op het “together” forum is uitgebroken.

    Gebroken beloftes…..

  6. kristof bernaert Reply

    gecorrigeerD

    😉

    Mark: CheckReference

  7. kristof bernaert Reply

    “word je”

    😉

    Mark: CheckReference

  8. kristof bernaert Reply

    Ik heb een beter verhaal over het gelijkaardige N26.
    Inbegrepen een Mastercard Debit. Ik geef graag geld uit, maar dan liefst hetgeen wat ik heb. Een Debit Mastercard vind ik dus reuze. De bijhorende app is ook reuze. Als je wil geeft elke betaling een notification op je scherm.
    In niet EU-zone is dat des te handiger. Je betaalt 113 CAD bijv, en op je schermpje komt onmiddellijk het bedrag in euro.

    Ik moet er mss eens een blog over schrijven, met alle details.

    Jammer dat deze ‘startup’ snel uit de bocht gaat. Ik ben er van overtuigd dat een N26 bijv het verschil kan maken met banken. Met oude banken. Ik haat mijn oude bank om talloze redenen. En dat zal ook niet meer veranderen. Ik veracht de klassieke banken. N26 maakt hier voor mij het nieuwe nodige verschil.

Reply